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一：沖突的起源

沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執或斗爭的對立狀態。人與人之間的差異是多種多樣的，可以大體分為3類

(一)溝通差異

文化背景不同，語義困難，誤解及溝通過程中噪聲的干擾都可能造成人們之間意見不一致

(二)結構差異

管理中發生的沖突大多是由于組織結構的差異引起的。組織越龐大，組織分化越復雜，組織整合越困難

(三)個體差異

每個人的社會背景、教育程度、修養等不同，塑造了每個人有不同的性格和價值觀，這些不同往往造成了合作和溝通的困難，成為沖突的根源

二：沖突處理

1：謹慎地選擇你想處理的沖突。

2：仔細研究沖突雙方的代表人物

3：深入了解沖突的根源

4：妥善地選擇處理的方法

三：談判

——談判是雙方或多方為實現某種目標就有關條件達成協議的過程

優秀管理者的談判行為1：理性分析談判的事件

2：理解你的談判對手

3：抱著誠意開始談判

4：堅定與靈活相結合